Call Center işletmeleri için Robotik Süreç Otomasyonu (RSO) nedir?


Robotik Süreç Otomasyonu (RSO) hizmet otomasyonu ve yönetim süreçleridir. RSO sırasında, sanal robotlar (sanal temsilciler) daha önce insanlar tarafından gerçekleştirilen rutin görevleri üstlenmektedir. RSO temel olarak aşağıdaki dört bölümden oluşmaktadır:

  • RSO süreç içeriklerini analiz eder

  • RSO ilgili özel bilgiyi tanımlar

  • RSO karmaşık iş süreçlerini otomatikleştirir

  • RSO gereken uygulamaları kontrol eder

RSO, neredeyse tüm işletmelere hitap eden yüksek hacimli süreçlerde muazzam tasarruf potansiyeli ve ölçeklenebilirlik sunmaktadır. RSO, manuel işleme göre daha yüksek kesinlik ve sürat elde eder. Bağlantı merkezi otomasyonu daha yüksek temsilci verimliliği, uygun müşteri deneyimi ve gelişmiş operasyonel kârlılık için esas adımdır. İş süreci yönetimi (BPM) burada da rol alır, fakat yine bağlantı merkezlerinde tekrarlanan görevlerin yüksek seviyede olması, otomasyonun en büyük etkiye sahip olacağı anlamına gelmektedir. Bağlantı merkezi işlem otomasyonunun yükselen değeri daha yüksek bağlantı merkezi puanlarında ve onların temsilci/müşteri etkileşimlerinde görülür.

İlk Müşteri Teması

Bir müşteri temsilciye ulaştığında ilk adım genellikle müşterinin tespit edilmesi ve işlem veya sipariş bilgisinin firmanın sistemlerinden çekilmesini içerir.

İlk adım sıklıkla temsilci için bir hizmet sorunu meydana getirir. Temsilci, müşteriyle etkileşim halindeyken bir sistemden (CRM, temel müşteri profil bilgilerini barındıracaktır) bir diğerine, şu anki sipariş durumundan geçmiş siparişlere, beklemedeki sorun kayıtlarına ve/veya destek kayıtlarına geçmesi gerekmektedir.

Çok kanallı silolar, en olumsuzu müşteri için hızlı çözüm oluşturma konusunda yaşanmak üzere, müşteri ve temsilci arasında birden çok soruna neden olabilmektedir. Deneyimsiz çalışanlar, çeşitli sistemlerde deneyimli meslektaşları kadar uzman bir şekilde kolaylıkla yol haritası çizememektedirler. Temsilcilerin karşılaştıkları engellerden bazıları şunlardır:

  • Karmaşık düzenleyici uyum kurallarının operasyonlar arası uygulanmasındaki tutarsızlıkları

  • Farklı kullanıcı girişlerinin temsilcilerin birden çok sayfaya ulaşmasını yavaşlatması

  • Temas içerisinde olmayan farklı sistemler

  • İnsan hatası dolayısıyla veri kalitesi konularında yaşanan sorun

  • Bir ekrandan bir diğerine kopyala/yapıştır yapmak

  • El kitaplarına/eğitim notlarına atıfta bulunmak için uğraşmak

  • Sonuç olarak Müşteri Deneyimi (CX) bundan zarar görmektedir

  • Sonuç olarak temsilcilerin ortalama ele alma süresi (AHT) yükselmektedir

RSO bu sıkıntıları gidererek muazzam bir bağlantı merkezi avantajı sunmaktadır. RSO yazılımı ile iş akışı ve veri entegrasyonunda IT departmanı yerine kalifiye temsilcilerin iş akışı tasarımını üstlenmesine imkân veren kullanımı kolay bir yaklaşım elde edilmektedir. Bu da ne yapılması gerektiğini en iyi bilen kişinin aslında bunu gerçekleştirme gücüne sahip olması anlamına gelmektedir. Tüm temsilciler arasındaki iş bilgisine dayalı iş akışı optimizasyonunun sunduğu avantajının kullanılmasıyla müşteri deneyimi çok daha tutarlı ve kullanışlı hale gelmektedir.

Devam Eden Müşteri İlişkileri

Temsilci bir müşteriyle hattayken, durumu iletmek ve sorunun çözülmesi yönünde hareket etmek sıklıkla yeni ya da güncellenmiş verinin müşterinin hesabına girmesini gerektirmektedir.

Genellikle, bir temsilcinin ilgili müşterinin hesabıyla bağlantılı her sisteme ayrıca bu bilgiyi manuel olarak girmesi gerekecektir. Çoğu kez, dört sistem arasındaki altı veri sahasında bu manuel, sürekli tekrar eden işlem, müşteri deneyimi için dikkat dağıtıcı, hataya açık, yorucu ve bir o kadar da sıkıcı olmaktadır.

Yine RSO temsilciye, bağlantılı tüm verileri tüm sistemlere yalnızca tek bir kayıtla girme imkânı vererek gerçek bir müşteri hizmeti merkezi sunmaktadır.

Bağlantı merkezleriyle ilgili temsilcilerin müşterilerden duyduğu en büyük şikayetler:

  1. “Neden bu bilgiyi tekrar soruyorsunuz?”

  2. “Sisteminizde not tutmuyor musunuz?”

Gerçek zamanlı veri entegrasyonuyla beraber tekrar eden işlemleri otomatikleştirmek, bağlantı merkezi operasyonlarını ve müşteri deneyiminde bir dönüşüm meydana getiriyor.

Müşteri İlişkileri Takip

Çağrı sonrası müşteriyi takip nedenleri: çözümü sonuçlandırmak, çözümlerle müşteri memnuniyetini geçerli kılmak ya da sonuçlardan memnun kalan bu müşterilerle işleri artırmak.

Tipik müşteriyle ilişkileri takip örnekleri:

  • Sorun kaydının oluşturulmasının ardından müşteriyle irtibata devam edilmesi

  • Müşteri hesabındaki değişikliklerle ilgili müşteriyle irtibatı sürdürmek: Müşteriye iade yapılması ya da iptal için ceza uygulanmaması

  • Sunulan yeni hizmetlerle ilgilenebileceklerini iletmek üzere müşterilerle irtibatı sürdürmek

RSO yazılımı otomasyonu temsilciler doğrultusunda işletmekle sınırlı değil. Yazılımın sistem olaylarından otomatikleştirilmiş işlemleri harekete geçirme kabiliyeti de bulunuyor. Bu da belirli bir çağrı sonucunun, hesap profillerinin kontrol edilmesi, gerekli değişiklerin yapıldığının doğrulanması ve doğrulamanın müşteri kayıtlarına girmesine dair otomatik adımları başlatacağı anlamına geliyor.

Birçok avantajının yanında RSO’nın sundukları:

  • Hizmet seviyelerini yükseltmek için iş akışı süreçlerini otomatikleştirmek

  • İş gücü maliyetindeki yüzde 40-70 arası azalmayla maliyette çarpıcı tasarruflar

  • İşlem döngü zamanlarındaki düşüş ve temsilci verimliliği

  • Neredeyse yüzde 0 hata oranıyla kalitenin yükseltilmesi

  • İyileştirilmiş temsilci morali

Popüler bir terim olan “dijitalleşme” ve onun RSO’nın yapılandırılmamış verileri dönüştürmesine imkân veren yenilikçi faydaları: yazılı doğal dil, görseller ve konuşma (bunların tümü şu anda diğer otomasyon yazılımlarının çoğu için zor ya da imkânsız). Bu dijitalleşme bazen Akıllı Süreç Otomasyonu (ISO) adını almaktadır.

RSO araçları, süreci temel olarak yeniden tasarlamadan, iş süreçlerinin verimliliğini ve hizmetlerin etkinliğini geliştirebilmektedir. RSO verimliliği yüzde 90’a kadar çıkarabileceğinin mümkün olduğunu gösterdi. Kuruluşlar pahalı platformların oluşturulmasına, yenilerinin getirilmesine ya da daha fazla geliştirilmesine ihtiyaç duymadan çabuk ve maliyet etkin bir şekilde iş süreçlerini kolaylıkla otomatikleştirebilmektedir. RSO, kesintisiz bir teknolojidir.

Daha fazla bilgi ve detay için bizimle iletişime geçebilirsiniz.

Kaynak: https://www.linkedin.com/pulse/what-robotic-process-automation-rpa-contact-centers-james-wilson/


Valikonağı cad. Sezai Selek sok. No:6 D:11 Sisli/İstanbul

  • Facebook - Grey Circle
  • LinkedIn - Grey Circle