Valikonağı cad. Sezai Selek sok. No:6 D:11 Sisli/İstanbul

  • Facebook - Grey Circle
  • LinkedIn - Grey Circle

Robotik Süreç Otomasyonu: Müşteri Hizmetleri Dünyası

09.03.2018

 

Robotik Süreç Otomasyonu (RSO), firmaların çalışma şekillerini dönüştüren bir değişim ve dönüşüm teknolojisidir. Bu teknolojinin farklı sektör ve endüstrideki organizasyonlara getirdiği büyük başarıların ardından, şirketler bu teknolojinin müşteri hizmetleri temsilcilerine nasıl yardımcı olabileceğini araştırıyorlar.

 

Ünlü bir atasözü der ki: ‘Müşteri kraldır’. Müşteriler, günlük hayatta karşılaştıkları problemler için, çabuk ve işlevsel çözümler arıyorlar. Bu, ister satın aldıkları ürün ile ilgili teknik hata bildiriminde bulunulması, isterse de ürün değişimi talebi olsun; müşteri hizmetleri temsilcileri, müşterilerinin sorunlarını çözme konusunda hazır olmak zorundadırlar.

 

Müşteriler sürecin hızlı ve doğru bir şekilde ilerlemesini beklerler ve arzu ettikleri gibi gerçekleşmeyen veya başarısız olan her bir teslimat, kendileri üzerinde kalıcı bir olumsuz etki bırakır. Karmaşık bir durum ortaya çıktığında, müşterilerin beklentilerini karşılamak adına, bir insan dokunuşu gereklidir. Müşterilerinin sorunlarına etkili ve verimli çözümler üretecek bir teknolojide, otomatik ve insan işgücünü mükemmel bir şekilde harmanlamak şirketler için zorlu bir iştir.

 

Müşterilerin, sabır seviyeleri düşüktür ve aynı zamanda kaygı seviyeleri yüksektir bu yüzden; çözüm aradıkları bir durumda, telefon veya e-posta vasıtasıyla kendileriyle ivedilikle iletişime geçilmesini beklerler. Meydana gelebilecek hatalar veya tutarsızlıklar sonucunda, firmaların isimleri dillerden dillere olumsuz bir şekilde yayılır ve bu olumsuz yorum ve tanıtımlar sosyal medya üzerinden de devam eder.

 

Şu açıktır ki; risk tabi ki yüksektir ama Robotik Süreç Otomasyonu’nu Müşteri Hizmetleri içerisinde uygulanması için şartlar neredeyse mükemmeldir.

 

RSO’NUN MÜŞTERİ HİZMETLERİNDE UYGULANMASI

Robotik Süreç Otomasyonu sayesinde kanallar arası bilginin toplanması, analizi ve paylaşılması konusunda, çalışanların ve müşterilerin sarf edecekleri çaba en aza iner. RSO, şirketlerin idare departmanlarındaki süreçleri otomatikleştirme ve müşteri hizmetleri kalitesini artırma vaadinde bulunuyor.
 

Mutlu müşteri, müşteri hizmetleri temsilcilerinin üstün gayret ve çabalarının sonucunda ortaya çıkar. Alışılmışın dışına çıkmak müşteriyi şaşırtabilir ve memnun e

 

RSO’nun

ve varolan müşteri ilişkilerini geliştirme konusunda çok yardımcı olacaktır.

 

Price Water House Coopers tarafından yapılan bir araştırmaya göre; çok kanallı müşteri deneyimi mevzu bahis olduğunda, 2020 yılına kadar bu sistemin uygulanmasına müthiş bir şekilde ihtiyaç duyulacak. Ürün ve fiyat her müşteri için önemlidir fakat müşteri memnuniyeti; marka ayrımlaşması veya markaların fark yaratması konusunda önemli bir rol oynayacak. Bundan dolayı; birçok şirket müşterilerine istikrarlı ve başarılı hizmetler verebilmek adına dijitalleşiyor.

 

Müşteri Hizmetlerinde RSO

Robotik Süreç Otomasyonu; maliyette azalmayı, verimlilikte artışı, hata oranında düşüşü, dikkat derecesi ve üretkenlikte artışı getirdi. Bütün bunlar tüm şirket organizasyonlarına çekici gelir. Robotik yazılımlar çağrı merkezlerine, süreç içerisinde problemlere çözüm sunarak ve sektöre teknolojik ivme kazandırarak, büyük avantajlar sağlar.

 

Üretkenliği, müşteri memnuniyetini, kazanç oranını ve verimliliği daha yukarı seviyelere çıkarabilmek için otomatik çağrı merkezleri olmazsa olmazlardandır. Otomasyonun uygulanabildiği yerlerde, hizmet merkezlerinin kurallara dayalı birçok görevi olabilir ve bu da dikkate değer bir biçimde olumlu bir etki yaratır.

 

Müşteri İletişimini Geliştirme

Bir müşterinin, müşteri hizmetlerine yaptığı ilk arama, şirketin veri tabanında bulunan işlem, sorun veya talep ile ilgili temel bilgi paylaşımını içerir. Bu durum müşteri hizmetleri temsilcisini telefonla konuşurken bir yandan telaşlı müşteriyi bekletmek, müşterinin profiline bakmak, siparişi kontrol etmek, talepleri doğrulamak, sipariş geçmişini kontrol etmek ve siparişin durumunu kontrol etmek için bir sistemden diğerine geçiş yapmak açısından zorlayabilir.

 

Bu, bilgilerinin kontrolü sırasında bekletilmiş müşteri ve arşivleri kontrol ederken isteği çözüme ulaştırmak için sürekli sistemler arasında gidip gelen destek personeli açısından iki taraflı bir baş ağrısıdır.

 

Yıllardır bu işin içerisinde yer alan bir personel, sistemler arası bu geçişleri çabuk bir şekilde yapabilir ve makul bir süre içerisinde müşteri memnuniyetini de kazanarak talepleri karşılayabilir. Ama bu işte henüz yeni olan bir personel aynı hizmete sağlayamayabilir ve bu da müşterinin memnuniyetsizliği ile sonuçlanır. Sorunlar ekranları değiştirme, çoklu giriş yapma, araçlar, elkitapları gibi şeyler olabilir ve bunlar müşteri memnuniyet derecesi ile ortaya çıkar.

 

Robotik Süreç Otomasyonu bu tür sıkıntıları ortadan kaldırarak müşteri hizmetleri personelini rahatlatır. RSO iş akışını öyle bir şekilde optimize eder ki, personel çok kısa bir süre içerisinde ne yapacağını bilir. Bu, müşteri memnuniyetini artırarak bu memnuniyetin sürekli ve etkili olmasını sağlayacaktır.

 

Takip Süreçlerinin Geliştirilmesi

Yapılan aramalar daha önceki konularla ilgili olduğunda bu aramalara takip süreci denir. Müşteri temsilcisi, müşteri ile telefondayken, sorunun çözüme ulaşma aşamasında müşterinin hesabında saklanmak üzere bilgilerinin güncellemesi gereksinimi ortaya çıkar.

 

Tipik bir senaryoda, destek personeli bütün bilgileri manuel olarak girmek zorundadır ve bu hem zaman kaybıdır hem de külfetlidir. Kayıtların güncellenmek zorunda olduğu çoklu veri tabanlarının olduğunu düşünün; bu işlemin sürekli tekrarlanması zaman kaybına neden olacaktır ve müşteriyi sinirlendirecektir. Temsilci, aceleyle detayları girmeye ve müşterinin sorununu mümkün olduğunca çabuk çözmeye çalışacağından hata yapması da muhtemeldir.

 

RSO burada yine kurtarıcı görevini üstlenir. Robotik Süreç Otomasyonu, destek personelinin sadece tek bir giriş yaparak bu girişin bütün veri tabanına kayıt edilmesini sağlar. Bu aksiyon sadece zamandan tasarruf edilmesini sağlamakla kalmayıp, tekrar tekrar doğrulama baş ağrısını da ortadan kaldırır. Veri entegrasyonu ile birlikte eş zamanlı olarak gerçekleşen otomatikleşme süreci, çağrı merkezi faaliyetlerini kesinlikle dönüştürecektir.

 

Müşteri temsilcisinin bir şikâyetin ardından müşteri ile iletişime geçmesi, gerekli bilgileri toplamak ve problem çözüm işlemlerine başlayabilmek açısından önemlidir. Bazen müşteri bilgilerinde değişiklikler olabilir ve bunlar da müşteri hesabından değiştirilebilir.

 

Ama şunu mutlaka akılda tutmak gerekir; RSO teknolojileri tek başına izole bir şekilde uygulanmamalıdır. Hangi iş akışlarının sadeleştirilebileceğini, hangilerinin müşteri memnuniyetini artıracağını ve organizasyona fayda sağlayacağını anlayabilmemiz gerekmektedir. RSO’nun iş akışına ve süreçlere uygulanmasından önce destek personelinin kaygıları da göz önünde bulundurulmalıdır. Başarısızlık durumunda müşterilere temin edilebilecek bir plan olmalı ve daha öte gelişmeler öngörülmelidir.

 

 

Kaynak: https://www.unlockinsights.com/blog/rpa-address-challenges-faced-customer-support-representatives/

 

 

Share on Facebook
Share on Twitter
Please reload

Please reload